Twój lot znów odwołany?! Nie dajmy się przewoźnikowi!

Twój lot znów odwołany?! Nie dajmy się przewoźnikowi!

Szczyt wakacji, a największy przewoźnik z segmentu tanich linii lotniczych w Europie, odwołał kilkaset lotów uzasadniając to strajkiem pilotów.

Dramaturgii sytuacji dodaje fakt, że dzieje się to w trakcie sezonu wakacyjnego, a więc czasu najaktywniejszego przemieszczania się turystów. Każdy przewoźnik musi się jednak liczyć z konsekwencjami. Niestety tylko finansowymi, ale przy uporze podróżnych na pewno odczuwalnymi.

Kwestie uprawnień podróżnych w wypadku odwołania bądź opóźnienia lotów reguluje na terenie UE Rozporządzenie (WE) NR 261/2004 Parlamentu Europejskiego i Rady z dnia 11 lutego 2004 r. ustanawiające wspólne zasady odszkodowania i pomocy dla pasażerów w przypadku odmowy przyjęcia na pokład albo odwołania lub dużego opóźnienia lotów (dostępne https://eur-lex.europa.eu/legal-content/PL/TXT/PDF/?uri=CELEX:32004R0261&from=pl).

Przy okazji odwołanych lotów, warto wskazać, jakie roszczenia przysługują podróżnym także w innych sytuacjach, które stanowią plagę tanich linii lotniczych. Chodzi o loty odwołane, loty opóźnione oraz brak miejsca w samolocie. Oczywiście musimy mieć na względzie, że choć cytowane wyżej Rozporządzenie ma charakter powszechnie obowiązujący, to o ile przewoźnik odmówi wypłaty odszkodowania będziemy musieli pozwać go do sądu i tam dochodzić swoich praw. Z uwagi na coraz większą świadomość prawną turystów, w wypadku wystąpienia z roszczeniem, przewoźnicy również coraz częściej dobrowolnie wypłacają odszkodowania w celu uniknięcia zbędnych kosztów procesu sądowego.

Sprawdźmy, jakie podstawowe prawa przysługują pasażerom w świetle europejskiego. systemu lotniczego.

Każdy pasażer ma prawo do:

  • pełnej, rzetelnej i prawdziwej informacji,
  • otrzymania wyciągu z najważniejszych przepisów dotyczących prawa lotniczego,
  • informacji o cenie całkowitej lotu,
  • odstąpienia od umowy w przypadku podwyższenia ceny przez przewoźnika,
  • opieki,
  • respektowania praw osób niepełnosprawnych,
  • odszkodowania w przypadku odwołania lub opóźnienia lotu,
  • odszkodowania w wypadku odmowy wpuszczenia na pokład,
  •  zwrotu kosztu biletu wraz z bezpłatnym powrotem w przypadku odwołania lub opóźnienia lotu oraz odmowy wpuszczenia na pokład,
  • odszkodowania za szkody na osobie i mieniu (bagażu).

Najistotniejsze wśród uprawnień, jest prawo do otrzymania informacji o przysługujących roszczeniach, gdyż zawiera w sobie albo daje możliwość poznania pozostałych. Trafnie w tym zakresie wskazały polskie sądy administracyjne, że nie wystarczy samo informowanie (pasażerów o ich uprawnieniach) przez przewoźników na swoich stronach internetowych lub ulotkach w siedzibach. Pomimo uprzedzenia pasażerów przez stosowne obwieszczenia, a nawet zamieszczenie stosownej informacji na kartach pokładowych pasażerów, że mogą domagać się wręczenia im pouczenia o ich prawach, przewoźnik w sytuacji, w której dochodzi do zdarzenia polegającego na odwołaniu lotu ma obowiązek wręczyć pasażerowi, zgodnie z ust. 2 art. 14 ww. rozporządzenia, informację o przysługujących mu prawach.

W świetle powyższego orzeczenia przepisy rozporządzenia kreują dwa podstawowe obowiązki. W art. 14 ust. 1 ustawodawca wskazuje na obowiązek umieszczenia w miejscu widocznym dla pasażerów czytelnej informacji zawierającej określony w przepisie tekst informacyjny.

W drugiej części przepisu (art. 14 ust. 2) rozporządzenia nałożono na przewoźnika obowiązek wręczenia pisemnej informacji na temat odszkodowania i przysługującej pomocy każdemu pasażerowi, któremu odmówiono przyjęcia na pokład lub którego lot został odwołany albo dotkniętego opóźnieniem o co najmniej dwie godziny. Inaczej mówiąc, nie jest wystarczające, ograniczenie obowiązków przewoźnika do zamieszczenia informacji w punkcie odpraw, a także nie jest wystarczające umieszczenie w karcie pokładowej informacji, że pasażer może zwrócić się o doręczenie mu informacji o przysługujących mu prawach. Nawet zapoznanie się z taką informacją nie czyni zadość wymaganiu poinformowania pasażera o przysługujących mu prawach, gdyż pasażer, co najwyżej wie z takiej informacji, że może domagać się udzielenia mu pełnej informacji. Z cytowanego orzeczenia płynie wniosek, że nie chodzi bowiem o to, aby pasażer dotknięty określoną w dyspozycji przepisu dolegliwością mógł dokonać wyboru, czy chce uzyskać pełną informację o przysługujących mu prawach, lecz o to, aby – po wręczeniu mu pełnej informacji o przysługujących mu prawach, w tym prawie do odszkodowania i innych świadczeń – mógł dokonać wyboru, czy chce zadośćuczynienie za szkodę uzyskać, czy też nie. Wyboru takiego może zaś dokonać dopiero, gdy informacja o przysługujących uprawnieniach zostanie mu wręczona.

Zasadą jest, że przewoźnik powinien wypłacić nam odszkodowanie niezwłocznie, a jeżeli tego nie zrobił z własnej inicjatywy, musimy zainicjować postępowanie reklamacyjne. W pierwszej kolejności występujemy do przewoźnika wskazując podstawę faktyczną roszczenia oraz nasze oczekiwania.

Postępowanie reklamacyjne.

Postępowanie reklamacyjne toczy się zawsze wg przepisów danego przewoźnika (na przykład w wypadku Ryanaira znajdują się na stronie https://www.ryanair.com/pl/pl/Przydatne-informacje/centrum-pomocy/Czesto-zadawane-pytania#28). W wypadku odmowy uwzględnienia naszej reklamacji powinniśmy wystąpić ze skargą do Prezesa Urzędu Lotnictwa Cywilnego o stwierdzenie naruszenia przez przewoźnika lotniczego przepisów Rozporządzenia 261/2004/WE (formularz skargi i objaśnienia http://www.ulc.gov.pl/pl/prawa-pasazera/zlozenie-skargi). Skarga może dotyczyć tylko naruszenia przez przewoźnika lotniczego postanowień Rozporządzenia nr 261/2004/WE i wyłącznie w sytuacji odmowy przyjęcia na pokład wbrew woli pasażera, odwołania lotu lub dużego opóźnienia rejsu. W dalszej kolejności przysługuje nam procedura administracyjno-sądowa lub cywilna, o której jesteśmy informowani w otrzymywanych przy decyzjach lub wyrokach pouczeniach.

Odszkodowanie.

W wypadku opóźnionych lub odwołanych lotów pasażerowie mogą liczyć na odszkodowanie, jeżeli przybędą do docelowego miejsca trzy i ponad trzy godziny po przewidzianej przez przewoźnika lotniczego godzinie przylotu. Zgodnie z powołanym rozporządzeniem (art. 7 ust. 1) pasażerom przysługuje odszkodowanie w wysokości:

  1. 250 EUR dla wszystkich lotów o długości do 1 500 kilometrów;
  2. 400 EUR dla wszystkich lotów wewnątrzwspólnotowych dłuższych niż 1 500 kilometrów i wszystkich innych lotów o długości od 1 500 do 3 500 kilometrów;
  3. 600 EUR dla wszystkich innych lotów niż loty określone w pkt. 1 lub 2.

Jako ciekawostkę należy wskazać, że odległości mierzone są metodą trasy po ortodromie, tj. po najkrótszej drodze pomiędzy dwoma punktami na powierzchni Ziemi, biegnącej po jej powierzchni, która zawsze będzie miała kształt półkolisty. W orzecznictwie Trybunału Sprawiedliwości UE (poprzednio Europejskiego Trybunału Sprawiedliwości) przesądzono, iż przepisy przyznające prawo do odszkodowania powinny być interpretowane szeroko. Pasażerowie lotów opóźnionych mogą powoływać się na prawo do odszkodowania przewidziane w rozporządzeniu, jeżeli z powodu tych lotów poniosą stratę czasu wynoszącą co najmniej trzy godziny, czyli jeżeli przybędą do ich miejsca docelowego co najmniej trzy godziny po pierwotnie przewidzianej przez przewoźnika lotniczego godzinie przylotu.

Powyższe zasady wypłaty odszkodowania dotyczą również sytuacji, gdy przewoźnik sprzeda więcej biletów niż ma miejsc w samolocie (tzw. overbooking). Gdy przewoźnik nie znajdzie ochotników, którzy dobrowolnie zgodzą się polecieć kolejnym rejsem (otrzymują wówczas vouchery na posiłki, hotel oraz inne korzyści), musi wówczas zapewnić pasażerom opiekę i zmianę rezerwacji na najbliższy lot lub w przypadku rezygnacji z podróży całkowity zwrot kosztów biletów i odszkodowanie. Jeżeli zaś zgodzimy się na przyjęcie korzyści w zamian za rezygnację, nie przysługuje nam już odszkodowanie.

Prawo do opieki.

Pasażerowie poza prawem do odszkodowania i ewentualnego zwrotu kosztów biletu, mają prawo do posiłków, możliwości skorzystania z telefonu lub faksu niezależnie od przyczyny opóźnienia. Gdy nasz rejs jest znacznie opóźniony i musimy na niego oczekiwać np. ponad jeden dzień to przewoźnik ma również obowiązek zapewnić nam nocleg oraz pokryć koszty transportu: z i do hotelu.

Prawo do zwrotu kosztów biletu i zmiany planu podróży.

Zarówno w sytuacji, gdy lot został opóźniony więcej niż 5 godzin, jak i wówczas, gdy całkowicie go odwołano, pasażerom na ich żądanie należy zwrócić koszty biletu. Poza tym przewoźnik powinien zapewnić lot powrotny do miejsca wylotu w najwcześniejszym możliwym terminie. Poza prawem do odszkodowania oraz zwrotem kosztów biletu, możemy żądać zmiany planu podróży w taki sposób, aby dotrzeć w zaplanowane miejsce.

Loty czarterowe.

Na koniec ważna informacja dla wakacyjnych i okazjonalnych turystów korzystających z lotów czarterowych. Otóż, powyższe zasady dotyczą wszystkich lotów, a więc i tych odbywanych w ramach tzw. czarterów. Wszystko zależy jednak, od tego czy w biurze podróży kupimy tylko bilet lotniczy czy też imprezę turystyczną. W pierwszym wypadku adresatem naszych roszczeń będzie przewoźnik, w drugim biuro turystyczne.

Tak więc, nie odpuszczajmy opieszałym przewoźnikom lotniczym.

O autorze artykułu

Sylwester Redeł
Sylwester Redeł
Dr nauk prawnych, adwokat, od 2013 roku członek ORA w Łodzi, Przewodniczący Komisji ds. Doskonalenia Zawodowego, od 2016 r. Kierownik Szkolenia Aplikantów Adwokackich. AHE w Łodzi - Członek Rady Ekspertów na Kierunku Prawo. W latach 2014-2017 członek Komisji ds. przeprowadzania egzaminu adwokackiego w Łodzi. Wykładowca, autor publikacji z zakresu prawa gospodarczego publicznego.